Groupe 5 : Le Client

Voici le compte rendu retranscrit du petit travail que nous avons fait lors de la réunion.
Je vous invite à répondre au sujet si d'autres idées vous viennent, je les rajouterai dans le topic

Les + :
- Moins d'attente en caisse
- Un seul point de retrait commande
- Plus d'offres
- mise en place carte Addict
- à l'écoute du client
- mise en place du coin lecture / mercerie
- remise en place de la scène (vidéo, show case, ...)
- mise en place du mur actu + borne billetterie
- Rayon EP
- Zone OP PCE pour valoriser les OP

Les - :
- manque de signalétique pour rejoindre les caisses et la sortie
- manque point conseil en Livre
- on cherche les CDV en rayon !
- les privilèges de la carte Addict restreint
- manque de communication sur l'academie
- système académie et atelier compliqué
-  livres loisirs créatifs réuni en PCE
- difficultés de circulation dans les allées (bac a fouille) pour les personnes en fauteuil roulants

A faire / A améliorer:

Notre groupe constitué de Anais, Edda, Manou, Patrice et moi même devions traiter de la problématique "Client".

Tout d'abord il s'agissait de définir qui est-il ce client, pour nous Cultura?
Le client, c'est le cœur de notre métier, c'est celui pour qui ont se lève le matin. C'est lui qui nous fait vivre et c'est souvent au travers de son regard que l'on se sent fier de faire notre métier.
Ainsi, nous devons nous rendre disponible pour lui, le choyer, faire en sorte qu'il se sente bien et que l’expérience qu'il aura vécu dans notre magasin soit au minimum agréable, au mieux constructive. Il doit se sentir chez lui, bien accueilli, comme un véritable invité.
Ainsi, on dépasse la notion de client pur simple mais on parle plutôt d'un véritable invité, d'un "Guest". Il n'est plus là que pour acheter des produits. Il doit se sentir privilégié et vivre une expérience, découvrir de nouvelles choses et sortir de chez nous avec un peu moins dans les poches mais un peu plus dans les yeux.

C'est dans cette optique que nous avons réfléchi en quoi l’agrandissement du magasin a favorisé cette perspective et quels sont les points qui resteraient à améliorer afin que l’expérience de nos invités soit la plus enrichissante pour lui, et si elle l'est pour lui, elle l'est pour nous.
Nous nous sommes donc mis à sa place afin de dégager des points négatifs et des points positifs à l’agrandissement du magasin.

Ici, je vous passe les détails de cette étape. Tout les points qui ont été soulevés sont présent dans le sujet "Groupe 5 : Le Client"

Après la phase de prospective et de compilation d'idée, deux problématiques semblent émerger.

La première liée au parcours. La seconde liée à la cohérence des rayons.

Pour ce qui est du parcours, il semblerait que d’après les remontées du terrain et diverses remarques récoltées, le chemin à suivre dans le magasin n'est pas forcement clair, et plusieurs clients se sentent perdus et déboussolés. Ils cherchent la sortie, passant et repassant dans les même allées.
Il y a également un problème de taille des allées qui par certains endroits sont encombrées  et empêchent les fauteuils roulants d'y circuler aisément.
Ainsi, on notera que l’agrandissement nous a apporté une plus grande surface, certes, mais une plus grande surface où se perdre et où l'on est tenté d'en mettre plus au détriment de la clarté et l'accessibilité.
A l’instar de ce que nous avons fait pour la ligne de caisse à la période de Noel en clarifiant grandement le passage grâce au système de "numération et d'appel" et pour lequel les retombées sont excellentes, flécher le parcours client dans le magasin (comme on peut le voir dans des enseignes comme Ikea) permettra à celui ci de retrouver son chemin facilement et annihilera le sentiment d’anxiété ou de colère qu'il ressent lorsqu'il est perdu.
De plus, désencombrer l'allée centrale semble indispensable pour l'aération et la mobilité du client.

Concernant la cohérence des rayons, certaines thématique de rayon se retrouvent à plusieurs endroits différents dans le magasin, comme par exemple les loisirs pratiques qui possèdent leurs univers en livre mais également en PCE. D’après les remontées du terrain, il n'est pas rare de "renvoyer" de secteur en secteur un client qui pourtant souhaite des renseignement sur une même thématique.
Ainsi, favoriser encore plus le "cross-merch" serait un levier intéressant en terme de clarté de l'offre pour le client, peut être jusqu’à ne plus parler de rayon mais plutôt de "thématique" comme ce qui est fait actuellement pour la mercerie où l'ont trouve dans le même rayon, les livres pour apprendre, les produits pour faire, les magazines pour s'inspirer. Étendre cette dynamique à d'autres thèmes pourrait être une expérience plus claire et plus agréable pour un client qui souhaiterait connaitre et apprendre de cet univers.

Pour conclure, l'idée générale et de se centrer sur le client, le considérer comme notre invité et faire en sorte que son passage chez nous soit le plus agréable possible en lui rendant son parcours plus facile et plus lisible tout en lui proposant des expériences fortes dans des univers thématiques identifiés.

je ne vois pas ou sont vos points a améliorer !? :-/

En fait j'ai voulu problématiser les points à améliorer en expliquant notre cheminement de pensée plutôt que de synthétiser . Mais on peut résumer ce pavé en trois points :

-Rendre le parcours du client plus clair plus lisible et plus fluide, balisé par des points d’accueil et de conseil.
-Insister sur la communication de "la vie du magasin", notamment sur l’académie et l'atelier.
-Rendre plus cohérent certain univers en les regroupant au même endroit, même si ils ne sont pas du même rayon (par exemple pour les loisirs créatif).

ok ok ;-) tu avais écrit un roman !!lol